199元的褲子退款,卻變成了近萬元的欠款?近日,得物App用戶秦煒(化名)向記者反映,自己的購物信息被泄露,進而遭遇了詐騙。


這并不是孤例。記者在微博、黑貓投訴等平臺看到,大量得物App用戶有相似遭遇。自稱得物客服或售后的人員,以“購買物品質量有問題”等為由主動提出退款,但需要用戶先開通支付寶備用金或微眾銀行微粒貸等平臺賬戶,以接收退款?!翱头绷信e的這幾個產品實際都是借款產品,被誘導操作就會背上欠款。


“這種一定是詐騙,真的退款會原路返回到付款賬戶,不會要求在其他平臺開立新戶?!敝Ц秾?、微粒貸、美團金融三家平臺客服人員均提醒用戶不要上當。近期,內蒙古赤峰公安局、甘肅武威公安局等地方公安也發布提醒,這類話術是以退款為名實施詐騙的新套路,不要輕信。


不少用戶沒有讓詐騙分子得手,但他們對自己信息被泄露感到氣憤?!拔医洺S玫梦?,特別信任他們,而且對方準確地說出我的購物信息和個人信息,所以開始我一點沒有懷疑,直到讓我開通借款賬戶時才反應過來?!庇脩籼锖疲ɑ┵|問,誰泄露了我的信息?


對于質疑,截至記者發稿,得物App相關部門尚未回應??头藛T表示,近期也接到其他用戶類似反饋,公司法務部門已報警,客服會記錄用戶賬號,后續反饋處理結果。


投訴:購物后被“主動退款”數百元,卻變成萬元的欠款


“今年6月,我在得物App上花199元買了一條褲子。9月10日接到自稱得物售后人員的電話,說有其他用戶反饋穿了褲子過敏,要回收物品,并賠償我兩倍金額?!背鲇趯ζ脚_的信任,加上對方一字不落地說出了他的姓名、電話、購物訂單等信息,秦煒沒有起疑,在比較懵的狀態下按照對方所說進行了多步操作。


首先“售后人員”加了秦煒支付寶好友,并讓他下載某視頻會議軟件共享手機屏幕。在一個多小時的遠程指導過程中,對方告知他要去支付寶開通備用金功能,以接收退款。秦煒照做后,對方又稱他操作錯誤,每周會自動從他支付寶綁定的銀行卡扣除500元。因為備用金最長借7天(即一周),按一年50周計算,會自動扣除約2.5萬元,不還就影響征信。


如何關閉這個備用金?對方又引導他到微粒貸借款,一次性“還清備用金的欠款”,然后關閉。秦煒將在微粒貸申請到的9000多元貸款資金通過銀行App匯入了對方銀行賬戶,“當時他們說那個就是備用金平臺的賬戶?!鼻責樆貞?,整個過程中對方不讓他掛斷手機,且一直催促快速操作,以致他前半段沒有反應過來。再回撥過去時,顯示是空號,發覺上當的秦煒才報了警。


“我要求得物做出解釋和賠償,為什么會泄露客戶的個人信息,希望加強平臺的安全管理?!鼻責樂Q。截至10月15日,此事依然沒有處理完畢。


誘騙:近兩月類似投訴達數十條,有用戶多次接到誘騙電話


另一位用戶張嬌(化名)被騙數額超過10萬元,她遭遇的經過與秦煒類似?!皩Ψ阶苑Q得物客服,說我買的口紅質檢不合格,有客戶投訴用了身上起疹子,要給我重發一套并賠償200元?!睋垕蓴⑹?,這200元賠款也必須到支付寶備用金平臺領取,因為該平臺是“支付寶商家理賠通道”。


張嬌從備用金領取了500元后,卻被告知多領了300元,需要退回。于是她依照對方引導,多次轉賬到一個指定銀行賬戶。對方總以“備案失敗”為由,誘導張嬌先后將微信、支付寶賬戶內資金,乃至銀行賬戶中的定期資金全部轉為活期,匯入對方指定賬戶。最終張嬌合計被騙取超12萬元。


田浩在被所謂的“得物客服”誘導開通支付寶備用金時便有所警覺,不過他告訴記者,購物10天后數次接到誘騙電話,對方一直堅持要給他“退款”,讓他開通備用金賬戶。


相似案例還有很多。記者在黑貓投訴平臺以“得物信息泄露”為關鍵詞搜索,僅今年8月以來就有約60起投訴,微博上也有大量得物用戶稱自己遭遇信息泄露和詐騙。除了“退款”這個套路,不法分子還以“得物內部員工誤操作,把用戶自動設置成得物代理商”等為由,誘導用戶在其他借貸平臺開戶,再將借貸資金轉至指定賬戶。


警方提醒:不要輕信“退款”,正規客服不會引誘用戶到第三方平臺交易


官方資料顯示,得物App是集正品潮流電商和潮流生活社區于一體的新一代潮流網購社區;“備用金”是支付寶一款小額短期借款產品,宣傳語為“支付寶里的急用零錢包”,最高額度500元,最長使用7天。兩個平臺相互獨立。


很多用戶搞不清購物平臺和支付軟件的關系,或因為在付款環節會使用相關支付工具,例如得物App上可選支付寶、微信支付、花唄、花唄分期、銀行卡支付等工具付款。在金融業觀察人士畢研廣看來,當前隨著支付巨頭生態融合提速,很多購物平臺已支持多個支付工具,從購物平臺到支付機構都應加強反詐宣傳,用戶如果開通相關借貸產品,平臺應明確提示風險、設置支付限額。


日前,支付寶客服人員向記者表示,之前就接到過用戶反饋相關“接收退款”的問題,建議提高警惕,與商家核實情況。備用金額度確認后,會放款到用戶支付寶綁定的銀行卡,7天后自動扣款歸還。使用一筆借一筆,不會自動循環放款。在備用金申請頁面,也有警惕“冒充商家退款”/“注銷貸款賬戶”等騙局的提示。


另兩家被得物用戶提及的“接收退款”平臺——微粒貸和美團金融,其客服人員在聽到記者描述相關經歷后,也都直接判斷“這是詐騙的套路”。


“很多客戶都遇到過,描述的情況基本一樣。都是接到電話,告知買的東西有質量問題,給理賠或退款。然后就誘導客戶從各種借款平臺,開通并借錢,之后再將這筆錢轉到指定銀行賬戶。當用戶意識到時,發現各個平臺的錢都被借光了?!蔽⒘YJ客服稱。美團金融的客服還提醒,對方發來的鏈接不要隨意點擊。


事實上,2019年時就有地方反詐中心發出過提醒,“剁手黨”們要謹防各種以“退款”為名的網購詐騙。近日,內蒙古赤峰公安局、甘肅武威公安局等地方公安進一步提示,以“退款”為名引誘用戶開通支付寶備用金等,是一種新型騙術?!敖拥椒Q要賠償、退款的電話,不要輕信,正規客服不會讓你通過第三方平臺進行溝通與交易。謊稱平臺出現系統異常、操作錯誤為由,讓你下載第三方App進行操作的,都不要理睬?!本椒Q。


追問1:誰在泄露用戶信息?如何加強治理和問責?


在廣泛宣傳下,近年公眾反詐意識已經提高。不少得物用戶在投訴中稱,自己并沒有讓施騙者得手,但對平臺泄露自身信息感到氣憤,信息泄露是不法分子有機可圖的根本原因。記者注意到,2020年8月,得物App就曾因違規使用個人信息被工信部點名,并要求整改。


用戶信息泄露的源頭在哪兒,得物內部有無漏洞,對合作方又是否有規范措施?近年電商平臺用戶信息泄露事件屢有發生,個人信息保護工作也不斷推進,為何還有此類情況發生?對于諸多質疑,記者向得物方面發去采訪提綱,截至發稿未獲回復。


易觀高級分析師蘇筱芮表示,近年來個人信息泄露事件頻發,主要存在如下幾種原因,一是部分機構數據傳輸、共享流程中管控不嚴或是技術水平不過關,致使自家信息遭遇泄露;二是存在非法信息的倒賣情形,不法分子通過交易獲取信息后實施精準詐騙;三是不法分子通過詐騙電話或是釣魚短信、釣魚網頁等“廣撒網”途徑誘使個人主體主動填寫和提供信息。


今年11月,個人信息保護法將正式實施,網上信息泄露情況能杜絕嗎?大成律師事務所合伙人肖颯表示,《個人信息保護法》的推出并不意味著泄露公民個人信息事件的完全消失,而是意味著在個人信息保護領域有了一部相對成熟的法律規范,對我國公民個人信息的保護也更進一步。


“可以說,這部法律為個人信息的處理和利用提供了更加妥當、具體和規范化的標準,使得相關主體在進行與個人信息有關的活動中能夠合理合法地處理個人信息??梢灶A見,隨著《個人信息保護法》的生效,侵犯個人信息的行為會得到一定抑制,但并不能杜絕信息泄露?!毙わS說道。


尋真律師事務所律師王德怡也認為,個人信息保護法實施后,網絡信息泄露情況可能有所好轉,但不會杜絕。這些對個人信息的違法使用在手段上會更加隱蔽,查處難度會更大。


對于如何加強信息亂象的治理與問責,肖颯認為,需要個人、企業與監管部門的共同努力。作為信息來源的個人,需要對外謹慎提供個人信息,注意查看隱私條款,對于可能違法收集個人信息的行為應當向有關部門反映或是拒絕提供該個人信息。作為信息處理者的企業,應當依照《個人信息保護法》的規定,在收集、處理和使用個人信息時履行相應的法律義務,并建立合理的內部管理機制,防止內部人員盜取并泄露收集的個人信息。監管部門可以在加強監管的同時,開展有關《個人信息保護法》的普法活動,讓更多的個人和企業了解個人信息處理活動中的合法行為,建設良好社會環境。


追問2:個人信息受到侵害,應如何維權?


如果遇到侵害情況,個人應如何維護自身權益?肖颯列舉了四個維權途徑:一是在侵害發生后,若能確定侵害是由個人信息處理者造成或其行為違反法律法規或約定,則個人可以向其申請刪除個人信息,以防止個人信息進一步泄露的風險,同時請求個人信息處理者承擔損害賠償等侵權責任;二是如個人的合法請求被該個人信息處理者拒絕,則個人可以依法向法院提起民事訴訟;三是個人可以向《個人信息保護法》中規定的履行個人信息保護職責的部門進行投訴或舉報,以維護自身合法權益;四是如相關主體構成刑事犯罪如侵犯公民個人信息罪,個人還可以進行刑事舉報。


王德怡表示,個人信息受到侵害,被不法分子利用,通過個人力量進行維權,欠缺有效取證權限和途徑,費時費力,往往得不償失。這類案件中,應當為受害人提供有效的民事救濟渠道。一是在一定程度上實施舉證責任倒置,即平臺或運營商有義務對其技術的可靠性進行舉證,否則應當推定其承擔不利后果;二是可以參照消費者權益保護法關于食品安全保護的相關規定,建立懲罰性賠償制度,使違法的收益大于成本,才能阻止更大規模的違法行為;三是這個領域可以嘗試公益訴訟制度,即允許消費者團體提起公益訴訟,用組織的力量對付公司有規模、有組織的侵權行為。


新京報貝殼財經記者 程維妙 吉喆 編輯 陳莉 校對 柳寶慶