Pelanggan adalah tulang punggung setiap bisnis dan meskipun sulit mendapatkannya, mempertahankannya bisa menjadi lebih sulit.
Jika sebuah bisnis harus terus-menerus mencari pelanggan baru, itu akan berjuang untuk menciptakan pertumbuhan jangka panjang. Sedangkan jika bisnis lain dapat membuat pelanggannya senang, pelanggan tersebut akan merujuk bisnis tersebut kepada pelanggan baru. Rujukan yang baik dari pelanggan yang puas jauh lebih berharga bagi bisnis daripada kampanye pemasaran yang paling cerdas.
Pendiri Walmart, Sam Walton, dilaporkan sangat ngotot untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa dengan perusahaannya sehingga dia akan melakukannya bahkan ketika pelanggan mencoba mengambil keuntungan dari kebijakan pengembalian. Pendekatan “pelanggan selalu benar” seperti itulah yang membantu Walmart dan perusahaan saudaranya, Sam’s Club, menjadi raksasa ritel.
Menyediakan layanan pelanggan yang hebat bukanlah pilar baru dari bisnis yang sukses, namun, pentingnya bagi para pemula tidak dapat diremehkan. Seorang wirausahawan seringkali hanya mendapat satu kesempatan untuk membuat kesan yang baik pada pelanggan baru, jadi sangat penting bahwa mereka menonjol dari persaingan. Apa yang dapat dilakukan bisnis Anda untuk bekerja lebih keras yang mungkin diabaikan orang lain? Media berbeda apa yang dapat Anda jelajahi untuk menerima umpan balik pelanggan yang paling menyeluruh?
Berinvestasi dalam menciptakan pengalaman yang bermanfaat bagi konsumen dapat menjadi perbedaan antara bisnis yang naik daun setelah lima tahun atau berlanjut selama beberapa dekade. Salah satu bisnis sukses yang saya amati mendorong pengunjung untuk menjangkau dengan pertanyaan apa pun melalui fitur obrolan segera setelah mengunjungi situs web mereka. Ini semacam dedikasi untuk menyesuaikan layanan pelanggan mereka dengan waktu yang telah menghasilkan 40 tahun bisnis.
Tentu saja, kebalikannya juga bisa terjadi pada sebuah perusahaan, dan yang dibutuhkan hanyalah satu judul untuk mengungkap kesuksesan selama bertahun-tahun. Ambil United Airlines misalnya. Saham perusahaan anjlok pada tahun 2017 setelah video penganiayaan seorang pelanggan menjadi viral.
Dengan munculnya platform belanja online dan media sosial, pentingnya sebuah perusahaan melampaui dan melampaui untuk memperlakukan konsumen dengan baik telah meroket. Pada 2019, 86 persen pembeli bersedia membayar lebih jika mereka menerima pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan 73 persen mengatakan pengalaman pelanggan yang positif memengaruhi keputusan pembelian mereka.
Saat pelanggan terhubung dengan bisnis hari ini, mereka berharap diperhatikan seolah-olah mereka berbicara dengan perwakilan tatap muka, tidak peduli apakah itu melalui Instagram, Twitter, atau saluran lainnya. Meskipun ini mungkin tampak menakutkan untuk ditangani oleh bisnis apa pun, ini juga dapat menjadi nilai yang monumental.
Sebuah perusahaan pakaian festival telah menggunakan akun Instagram-nya sebagai cara untuk meningkatkan layanan pelanggannya dengan meminta konsumen untuk membagikan foto mereka dalam pakaian mereka. Ini bukan hanya cara bagi merek untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mendengar apa yang mereka suka atau tidak suka, tetapi juga menyediakan platform periklanan berharga yang dihasilkan oleh pelanggan itu sendiri.
Dengan banyak milenium saat ini menghindari iklan tradisional, merek yang berusaha keras untuk menciptakan interaksi pelanggan yang unik dan menakjubkan dapat melawan tren.
Sebuah perusahaan dapat menulis motonya sendiri dalam hal memberikan pengalaman pelanggan, tetapi pada akhirnya, pelangganlah yang memeriksa apakah itu terkirim. Bisnis yang memenuhi dan melampaui untuk memenuhi janji itu akan berkembang, sisanya akan ditinggalkan.
